Eğer müşteriye hizmet etmiyorsanız,
Bari müşteriye hizmet eden birine hizmet edin.

                                         Albrechtve Zemhe

Paranın zor kazanıldığı konusunda hepimiz hem fikiriz. Önemli olan bize asıl parayı kazandıran MÜŞTERİLERİ ve ÇALIŞANLARI anlayabilmektir. Onları anlayabilmek “rekabet üstünlüğümüz” dür.

İşveren olarak bütün kazancımız müşterilerin ve çalışanların elinde. Bunlar size para kazandırır veya kaybettirir. Özellikle işverenler için müşteriler değer piramidinin en üst noktasındadır, çünkü bilirler ki asıl parayı onlara kazandıran “Müşteri”dir. Ama burada aracı rolünü üstlenen çalışanın da bunu algılaması gerekir yoksa size para kazandıran sadık müşterinizin aslında zannettiğiniz kadar sadık olmadığını anlarsınız.

Sadık Müşteri Yoktur !

Aslında sadık müşteri yoktur. Sadık müşteri yoksa “müşteri sadakati” nedir ? Müşteri sadakati - sizin müşteri beklentileri doğrultusunda yaptığınız fedakarlıktır. Müşteriye istemiş olduğu kriterlerde ürün&hizmet sunmadığınız zaman sizi hemen terk edecektir. O yüzden müşterinin sürekli sizden alışveriş yapmasını sağlamak fiyat, ödeme vadeleri, teslim şekillerinin ötesinde onun istediklerini anlayabilmek ve davranış tarzınızla ona değer katabildiklerinizden geçer.

Çalışanların İşveren Gibi Düşünmesi Sağlayın !

Para kazanma işinde aracı rolünü çalışanlara bıraktıysanız çalışanlarınızın işveren gibi düşünmesini sağlamalısınız. Bu şekilde düşünmeleri için aşağıdaki noktalarda vurgu yaparak onlara öğütlerde bulunmalısınız;

- Çalışanların maaşını işverenin değil, müşterilerin verdiğini,
- Müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliğinin şirketin yaşam ömrünü oluşturduğunu,
- Yeni müşteriye ürün satmak mevcut müşteriye ürün satmaktan daha zor olduğunu,
- Mevcut müşterilerinize odaklanarak müşteri sadakatini sağlamalarını öğütleyin.

Müşteri Sadakatini Oluşturan 5 İlkeyi Unutmayın !

Sadık müşterinin olmadığı ve “müşteri sadakati”nin aslında müşteriye istenen şartları sağlamaktan geçtiğini bildiğinize göre gözlemci kalamazsınız. Müşteri sadakatinin bir süreç olduğunu ve müşterinin 5 ana ilkeye verdiği tepkilerin bütünü olduğunu çalışanlarınıza anlatarak anlamlarını sağlamalısınız ;

1. İnsanlar, insanlarla iş yapar
2. Etkin İletişim
3. Değer ve Güvence
4. Farklılaşma
5. Odaklanmak

İnsanlar, İnsanlarla İş Yapar

Aslında siz bir şeyi birisinden yapmasını isteseniz de insan kendi istediğini yapar. O yüzden önemli olan o kişinin o şeyi istemesini sağlamaktır. Aynı şekilde müşterinizin sizden alış veriş yapmasını sağlamak için onu tanıyabilmek, onu anlayabilmek ve ona yardımcı olabilmelisiniz. Tüm bunları yapabilmek için iyi bir dinleyici olmanız gerekir. Müşterinizi tanıdığınızda ve onun ihtiyaçlarını anlayabildiğinizde onun beklentileri doğrultusunda hareket edeceğiniz ve ona değer katacağınız için tekrar size gelmesini sağlayabilirsiniz.

Etkin İletişim

İletişimin etkin olması için konuşma, dinleme ve öğrenmenin karşılıklı olması gerekir. Sağlıklı bir iletişim ve müşteri ile kurduğunuz ilişki sonucunda ancak satış yapabilirsiniz. Müşteriniz ile iletişim kurmadan onu nasıl tanıyabilir ve neyi satabilirsiniz ki ?

Değer ve Güvence

“Değer” – müşteriniz için neyin önemli olduğudur. Yoksa müşteri neden tekrar size gelsin ki ? Ona sağladığınız değer (müşterinizin tercihleri, öncelikleri, istek ve ihtiyaçları vb.) ve aldığı hizmetin istikrarı ile sağlamış olduğunuz güvencedir. Müşteriniz bilir ki çalışanınız onun sorununa çözüm bulacaktır ve bir daha geldiğinde aynı şekilde memnun ayrılacaktır.

Farklılaşma

Müşterilerinize sunacağınız fiyat, ödeme kolaylıkları gibi somut değişkenler geçici değişkenler olup aslında müşteri sadakatini sağlamaz. Asıl farklılaşma, çalışanınızın müşteriye davranış tarzındadır, kendi davranış tarzıyla ona değer kattığını müşteriye yansıtabilmesine bağladır. Çünkü, milyon insan milyon kişilik demektir, o yüzden bazen doğal ve içten bir şekilde kendi kişiliğinizi müşteriye yansıtabilmek belki de en güzel farklılaşma yöntemi olabilir. İnanın müşteri bunu basma kalıp klişe davranışlardan daha çok sevecektir.

Müşterilerle ilişkilerinizde davranış tazınız, kişiliğiniz, bilgi ve tecrübeleriniz farklılaşmanın asıl unsurudur.

Odaklanma

İlk dört ilkeyi temel alarak müşterilerinize odaklanın, onları daha yakından tanıyarak müşteri sadakatini sağlamaya çalışan çalışanlarınıza da odaklanmayı unutmayın. Çünkü onlarda sizin “iç müşteriniz”, onların sadakatini yaratamazsanız “dış müşterinizin” de sadakati yaratamazsınız.

Unutulmamalıdır ki insanlar sevdikleri ve onları seven ve anlayan insanlarla iş yaparlar.